Institución autóctona y "sui generis", la Ouvidoria Pública ahora cuenta con un modelo de madurez, fruto de la alianza entre el Programa UE EUROsociAL+ y la Ouvidoria-General de la Unión de Brasil (OGU)
En Brasil, se llama ‘jaboticaba’ a algo que solo existe en un determinado lugar. El término se aplica a leyes, instituciones o ideas que solo fructificarían en ese terreno. La jaboticaba es una fruta autóctona de color casi negro por fuera y pulpa clara de un dulce sabor cítrico, que nace del tronco de un árbol que pierde su corteza una vez al año. No hay recuerdo de la infancia en Brasil que no reserve al menos una nota a pie de página a la aventura de escalar la jaboticabeira para recoger sus frutos y luego descender con la ropa toda manchada. Entre las jaboticabas no literales de Brasil figura una institución denominada Ouvidoria.
Todas las democracias tienen sus peculiaridades. En Brasil, la democracia representativa coexiste con una amplia red de mecanismos responsables de garantizar el ejercicio de la democracia directa en un país con más de 210 millones de habitantes. Parte sustancial de esa red se basa en la Ouvidoria Pública. Con características que mezclan competencias de ‘ombudsman’ y de defensoría del pueblo y un nombre que se remonta a la unión de las coronas ibéricas, las ouvidorias son instancias administrativas responsables de defender a los derechos de los usuarios de los servicios públicos ante el Estado, de promover su participación en los procesos de formulación y ejecución de políticas públicas, de ejercer la supervisión de la prestación de servicios y de recibir denuncias y proteger a los denunciantes. A tales competencias a veces se suman muchas otras, tales como el derecho de acceso a la información y el derecho a la protección de datos personales. Se estima que el servicio público en Brasil tiene más de 15.000 unidades de Ouvidoria, en todos los Entes y Poderes de una federación que congrega más de 5.800 municipios en 26 estados y el Distrito Federal.
No hay dudas de que las Ouvidorias Públicas son la red más amplia y capilarizada de ejercicio de la democracia directa que existe en el país. Con la crisis sanitaria resultante de la pandemia, el incremento de más que 270% de las reclamaciones a las ouvidorias federales demuestra la importancia de estas instituciones en un escenario en que la democracia se ejerce al diario, en el momento en que la vida de la población ocurre, y no solo en cada proceso electoral.
Ahora que sabemos sobre Ouvidorias y jaboticabas, podemos hablar del Modelo de Madurez.
La Ouvidoria-General de la Unión (OGU) es responsable de la supervisión de las más de 300 ouvidorias federales y coordina una red con alrededor de 2.000 unidades en todos los entes y poderes. A ella tocó desarrollar el proyecto de elaboración e implementación de un Modelo de Madurez de Ouvidoria Pública (MMOuP), basado en la experiencia exitosa del Modelo de Gestión Documental de la Red de Transparencia y Acceso a Información – RTA.
A fin de repetir el éxito de esta primera iniciativa, la OGU buscó el apoyo de EUROsociAL, que ya había sido pieza clave para el modelo de la RTA. EUROsociAL propuso un proyecto ambicioso de mapeo de las competencias de las ouvidorias y de establecimiento de padrones para el ejercicio de las actividades relacionadas al desempeño de sus actividades. El proyecto ofreció las bases para que se pudiera impulsar la elaboración del MMOuP.
Hoy, el Modelo organiza las atribuciones de dicha institución en tres dimensiones (Estructurante, Esencial y Prospectiva), estableciendo objetivos específicos y elementos de medición para cada una de ellas, agregando un conjunto amplio de metodologías de medición de capacidades estatales en línea con los principales modelos de madurez de procesos, proyectos y UX, entre otros.
El modelo no es un proyecto de medición, sino un proyecto de mejora institucional. La evaluación con base en la matriz del MMOuP es solo el primer paso en dirección a la elaboración de los planes de acción de las unidades de ouvidoria, los cuales fijan metas que son acompañadas por los órganos de control en ciclos bienales que empiezan en 2021.
A partir del día 16 de marzo (día de la ouvidoria en Brasil), el modelo será obligatorio para las ouvidorias federales, y se abre a la adhesión de todas las otras ouvidorias de la federación.
¿Quiere conocer más sobre el proyecto? Visite el sitio (en portugués) y acceda a las Guías, los Referenciales, los Tutoriales y a la Matriz del Modelo.
Y, si quiere conocer aún más sobre la experiencia, no dude en enviar su correo a cguouvidor@cgu.gov.br, para tratar sus dudas directamente con el personal de la OGU.
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Por Marcos Lindenmayer, jefe de Gabinete de la Ouvidoria-Geral da União
